Sunday, May 4, 2008

Operator CDMA Terbaik (katanya)

header_1 Mobile-8. Operator CDMA yang satu ini mendapatkan gelar terbaik dari Majalah Selular di acara Selular Award. Waktu pengumuman ini keluar, saya dan seorang rekan wartawan terus terang saja terkejut. Karena kita pikir mungkin Telkom masih lebih bagus dengan Flexi-nya.

Dan untuk tulisan kali ini, ada sentuhan pribadi karena saya sebagai pelanggan Fren sudah beberapa kali merasakan ketololan operator yang satu ini.

Yang pertama adalah ketika saya tahun lalu mengadakan perjalanan ke Australia. Waktu itu saya bawa ponsel Fren, supaya saya punya alternatif untuk bisa menelepon sewaktu di bandara. Apalagi naik Garuda, yang harus transit dulu di Denpasar, tengah malam. Sewaktu di sana, iseng-iseng ponselnya saya nyalakan. Indikator di layar: Roaming. Berarti ada sinyal. Semakin iseng, saya coba telepon ke nomor Vodafone Australia saya. Lho ternyata ada nada panggil. Tapi saya tutup saja, tidak saya angkat.

Sewaktu pulang, lagi-lagi transit di Denpasar. Ternyata Fren saya tidak bisa dipakai. Alasan yang terdengar di telepon adalah "Anda mempunyai masalah pada penagihan" atau yang mirip seperti itu lah. Saya heran, ini khan prabayar, kok bisa ada masalah penagihan. Cek pulsa pun tidak bisa. Saya coba telepon Customer Service. Mereka juga bingung dan cuma bisa kasih solusi untuk matikan ponsel, keluarkan batere, keluarkan RUIM card, dan kemudian masukkan semuanya lagi dan nyalakan (CATATAN: Kalau ada staf CS yang menyarankan hal ini untuk keadaan apapun, tidak perlu diikuti, karena memang tidak perlu.) Mereka bilang, status nomor saya adalah aktif. Sarannya, saya harus ke Mobile-8 Center. Karena tidak mau repot, saya beli nomor baru saja.

Masalah saya yang berikutnya adalah nomor pascabayar. Ini saya dapat karena bonus dari berlangganan Indovision. Sewaktu saya mendaftar, petugasnya sudah menjelaskan bahwa karena paket, minimal lama berlangganan adalah satu tahun dan saya akan dikenakan abonemen untuk empat bulan terakhir. Oke, sampai di situ saya mengerti.

Bulan-bulan awal tidak ada masalah. Tetapi mulai bulan Desember, yang adalah bulan ke-9, muncul item baru di lembar tagihan: Paket Internet sebesar Rp 50.000, sementara Abonemen nol. Saya sudah merasa kalau ini adalah abonemen. Tapi saya telepon saja ke CS. Mereka bingung. Selama tiga bulan saya telepon ke CS, jawabannya bisa beda-beda. SMS gratis senilai 50.000, Internet gratis senilai 50.000, dan sebagainya. Dan tidak ada yang tahu kalau saya adalah pelanggan lewat paket Indovision. Sebaliknya malah mereka mengira saya pelanggan korporat.

Menurut saya, ini adalah sebuah ketololan sistem Mobile-8, yang tidak bisa membedakan pelanggan pascabayar. Yang lebih aneh lagi, seorang staf CS mengklaim bahwa sistem mereka tidak memiliki catatan keluhan saya di bulan sebelumnya. Klaim ini kemudian dibantah sendiri oleh staf CS yang lain, di bulan berikutnya. Semakin aneh.

Seorang staf CS mengatakan bahwa abonemen muncul di item "Paket Internet" karena mereka tidak memiliki tempat untuk menuliskan abonemen bagi pelanggan lewat paket Indovision. Ini khan konyol. Kenapa tidak diletakkan di "Abonemen" saja?

Bulan Maret seharusnya adalah bulan terakhir untuk penagihan abonemen sebesar Rp 50.000, yang anehnya masih diletakkan di item "Paket Internet". Tapi kemudian di bulan April kembali muncul tagihan ini. Setelah lagi-lagi menelepon ke CS, dikatakan kesalahan ada di pihak mereka, dan abonemen tersebut akan dikredit di tagihan bulan Mei.

Terus terang saja, melihat dari cara kerja seperti ini, saya agak merasa yakin akan kembali menelepon CS Mobile-8 di bulan Juni. Karena saya merasa di bulan tersebut akan muncul lagi item "Paket Internet" sebesar Rp 50.000. Semoga saja keyakinan ini salah.

Sebagai pemakai berbagai operator selular, pengalaman ini tentu saja tidak mengenakkan. Dan ini adalah yang terburuk, dari seluruh pengalaman saya berbicara dengan Customer Service, untuk hal apapun. Sayangnya, menurut saya masalahnya tidak terletak hanya di Customer Service, tapi di sistem Mobile-8 secara keseluruhan. Dan ini bukan merupakan hal-hal yang seharusnya terjadi di sebuah operator yang mendapatkan gelar terbaik.